В сфере голосовых роботов, или голосовых помощников, произошел значительный прорыв. Его можно видеть по появлению таких общедоступных проектов огромного масштаба, как Алиса Яндекса или говорящей колонки с Amazon, но это — бесплатный сегмент для бесплатного доступа. В платных сервисах возможности совсем иные и первая сфера их применения — колл-центры.
Необходимость содержать колл-центры «съедает» часть прибыли
Сама необходимость в колл-центрах связана с усложнением товаров спроса. В них теперь так просто не разобраться. Именно поэтому существовавшая веками профессия «продавец» вдруг была переименована в «продавец-консультант». Товары стали довольно сложными и без специальных консультаций простому человеку в них не разобраться. Если какая-либо фирма не будет утруждать себя зарплатой хорошему сотруднику колл-центра, то ее товар просто не будет продаваться. Потребитель просто не поймет, а что ему, собственно говоря, предлагают.
Даже самой маленькой компании нужно тратиться на место в контакт центре. Конечно, это не означает, что надо нанимать отдельного сотрудника с хорошей зарплатой. Все решается проще. Есть профессиональный колл-центр, который берет заявки от любого малого бизнеса. То есть малый предприниматель покупает, скажем, 1/5 смены сотрудника колл-центра и все, но даже это оказывает существенное влияние. Между тем, эти обязанности вполне можно передать роботу, которому, вообще, не нужно платить ничего.
- Парадокс заключается в том, что звонки наиболее актуальны как раз для малых, только начинающих предпринимателей. Именно на этом этапе они вынуждены тратить существенную часть своей прибыли на зарплату сотрудникам колл-центра.
Каким колл-центрам ждать голосовых помощников?
Труд человека, которому нужно совершать сотни звонков в день, выслушивать людское непонимание, неуважение, нежелание разобраться в обсуждаемом вопросе, несомненно, является весьма тяжелым. Именно из-за этого в колл-центрах постоянная текучка кадров и основной типаж сотрудника — стрессоустойчивые женщины средних лет. Заменить эту тяжелую работу роботы уже в состоянии.
Конечно, далеко не везде общение с человеком можно заменить роботом. Сразу нужно отделить диспетчерские служб быстрого реагирования. Там постоянно надо разбираться в сложных ситуациях, принимать решения о выезде бригад, отсеивать ложные вызовы. Никакому роботу это не под силу, да и это не та сфера. А вот где роботы смогут заменить людей полностью, это товары. Предложение различных услуг и товаров — вот где основная сфера, где голосовые помощники появятся в ближайшее время.
- Именно в сфере предложения товаров и услуг занято основное большинство колл-центров. Голосовые помощники могут автоматизировать работу на 90%. Степень автоматизации зависит от двух факторов: от умения разработчиков, от того скольким вопросам и ответам они «научили» робота, и от общей сложности темы.
Проще сказать, кому ждать голосовых помощников придется дольше. Это диспетчерские экстренных служб, медицинские и юридические консультации, справочные службы и техническая поддержка. На эту сферу приходится небольшое число сотрудников. Основное число людей работает именно в товарной сфере.
Робот без голоса, боты в телеграмм — предшественники голосовых помощников
Если ознакомиться с какими заказами сталкиваются программисты от малых и средних предпринимателей, то там окажется огромное количество заявок на разработку так называемых ботов для мессенджеров. В привычном понимании, слово «бот» означает серую схему для продвижения, например, спам в соцсетях. Здесь же под ботами имеются в виду совершенно законные программы. Это не голосовые, а текстовые помощники, работающие ровно по такому же принципу.
Именно с ботов для мессенджеров начался существенный подъем технологий для разработки уже не текстовых, а настоящих голосовых помощников. Принцип работы там общий. Структурно, схему можно описать так:
- Робот получает от клиента голосовое сообщение, записывает и распознает его в текст.
- По текстовому варианту находится вариант ответа (здесь полностью идентичная схема с текстовыми ботами для мессенджеров, которые уже становятся доступны любому желающему).
- Найденный текстовый ответ преобразуется обратно в голос и произносится клиенту. Процесс протекает быстрее человеческого мышления. Никакого «медленно соображает» не наблюдается. Наоборот, клиенты отмечают робота как толкового консультанта.
Что конкретно разработали в Новосибирске?
Истрия началась с небольшой компании, которая занималась традиционным для Сибири занятием — деревообработкой в малых масштабах. Выпускала красивые деревянные лестницы на любой вкус. Название компании не раскрывается, чтобы не делать ей бесплатную рекламу. В любом случае, начинающим предпринимателям очень трудно распространять свой товар вручную. А там была выбрана схема распространения, когда проводился обзвон строительных компаний, частных строек домов, где как раз могли бы потребоваться лестницы. Эта утомительная работа и оплата сотрудников на ней «съедала» почти всю прибыль, которая у начинающих компаний и без того маленькая.
Традиционно голосовых роботов называют женскими именами и снабжают соответствующими голосами. Новосибирский робот получил имя «Даша».
- Основной момент, по которому клиенты могут распознать, что с ними говорит машина, а не живой человек — голосовой синтезатор. Специалисты, создавшие «Дашу» решили от него отказаться. Все типовые фразы общения с клиентом из настоящего колл-центра просто надиктовали голосом. В результате получили 100% соответствие робота реальному сотруднику.
После внедрения этого робота выручка, оборот и прибыль компании выросли в разы. Мало того, что не потребовалось оплачивать тяжелый труд специалистов колл-центра, так еще и многократно увеличилось количество звонков, поэтому продажи выросли.
Эта история рассказана для примера, она наглядно показывает выгоду от голосовых помощников, которою может получить любой предприниматель.